שירות מצוין מתחיל בויתור על שעת המשלוח?

מה למדנו מהכנס של NHDA ומ-Case Study של Best Buy על בחירת חלון זמן למשלוח

בשבוע שעבר ביקרנו בכנס של ארגון חברות מהשלוחים וההפצה ללקוחות בבתים ולמדנו כמה תובנות מעניינות אותן היינו שמחים לחלוק איתם
NHDA - National Home Delivery Association

אחד הנושאים שלקוחות שואלים ודורשים מאיתנו לגביו הוא אסטרטגית שילוח בה הלקוחות בוחרים את שעת השילוח בעצמם. מדובר בדילמה קלאסית:

• מצד אחד, שירות לקוחות מעולה מחייב לתת ללקוח שליטה ובחירה.
• מצד שני, כל בחירה כזו שוברת את היכולת לתכנן מסלול יעיל, גורמת לקפיצות בין אזורים, ומשבשת את היום הלוגיסטי כולו.

גם לקוחות של LionWheel שואלים אותנו שוב ושוב איך משלבים בין חווית שירות טובה ליעילות תפעולית. בדיוק לשם כך שווה ללמוד מהמקרה של Best Buy - רשת ענק אמריקאית שמובילה את תחום המשלוחים הביתיים למוצרי אלקטרוניקה.

Best Buy: מהתפשרות לכאוס - ואז לפתרון אמיץ

עד לפני כמה שנים, Best Buy ניסתה למצוא פשרה לדילמה הנ״ל -
הלקוחות יכלו לבחור חלון זמן רחב יחסית -  חלון בוקר (AM)  או אחה"צ (PM).

לכאורה, פתרון סביר. בפועל, זה הוביל לבעיות קשות:

• נהגים נאלצו לחזור לאותו אזור מספר פעמים ביום
  
• המסלולים הפכו למבולגנים ולא יעילים
  
• נהגים פשוט התעלמו מהתכנון כדי לעבוד "בהיגיון", מה שגרם ל-Early deliveries (שילוח מוקדם מדי) - תופעה בעייתית לא פחות מאיחור
  
• המסלולים חצו זה את זה, עד שנהגים סיפרו בצחוק שהם "נותנים כיפים באמצע היום"
  
• שביעות רצון הלקוחות היתה נמוכה בשל אי עמידה בזמנים
  
• אחוז גדול מהפניות לשירות לקוחות היה סביב אי הגעת המשלוחים בזמן.
  

ואז - שינוי קיצוני: אין יותר בחירת זמן למשלוחים

Best Buy קיבלה החלטה אמיצה: לבטל לחלוטין את אפשרות בחירת חלון הזמן.

במקום זה, הלקוח מקבל מבעוד מועד עדכון על מועד השילוח שנקבע עבורו - והמערכת פועלת באופטימיזציה מלאה.

התוצאה? לא פחות ממדהימה

• עליה ביעילות התפעולית - יותר משלוחים בכל מסלול.
  
• עליה בשביעות רצון הלקוחות - מתברר שהלקוחות מעדיפים בהרבה לדעת מראש מתי יגיע המשלוח ולדעת שאכן יגיע בזמן, מאשר לבחור שעה ולגלות שזמן ההגעה משתנה או מתעכב
  
• ירידה בכמות הפניות לשירות לקוחות - חלק ניכר מהפניות לשירות לקוחות שהיו לגבי הגעת המשלוחים ירד כמעט לחלוטין
  

עם זאת, Best Buy השאירה עדיין אפשרות לרכוש במעמד הקניה שירות VIP בשם Diamond Delivery בעלות של 250 דולר למשלוח עתידי עם בחירת שעה. השירות הזה כמעט ולא נבחר - אבל כשכן, הוא רווחי מאוד ומצדיק את עצמו.

מסקנות לעסקים בישראל

1. חווית לקוח מעולה לא מחייבת בחירת שעה
   היא מחייבת שקיפות, עמידה בזמנים ועדכון ברור מראש.
   
2. טכנולוגיה תומכת משנה את חוקי המשחק
   אם יש לכם מערכת שיודעת לתכנן מסלולים בצורה חכמה (כמו LionWheel), אתם לא צריכים לבחור בין יעילות לשירות - אתם מקבלים את שניהם.
   
3. אפשר לשלב גם מסלול פרימיום ללקוחות מיוחדים
   בדיוק כמו Best Buy - תציעו שירות VIP בתשלום גבוה ללקוחות שבאמת חייבים שליטה מלאה.
   

חושבים לשלב בחירת חלון זמן לשילוח אצלכם בעסק?

דברו איתנו. ב-LionWheel מגוון פתרונות לניהול משלוחים והפצה ויותר חשוב - נדע לעזור לכם לבחור מה נכון לעסק שלכם.

‍